satisfaccion del cliente libro pdf

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Con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad. Peter drucker, asevera que el propsito de una compaña es crear clientes, mediante las dos funciones bsicas que debe desarrollar la empresa la mercadotecnia y la innovacin y estas funciones bsicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creacin de clientes implica administrar su ciclo. Sus evaluacio-nes cuentan en el mundo de los negocios con el prestigio equivalen-te a un oscar cinematogrfico. Las empresas que han recibido el galar - dn de j. Power & associates pueden presumir de saber escuchar a sus clientes y ofrecerles un servi-cio excelente. En este libro, a través de casos de grandes compañas como lexus, ups, jetblue y otras, se. L a lectura de este libro permite delimitar los conceptos de calidad de servicio y satisfaccin del cliente, ofrece alternativas de medida y control, y valida una propuesta de intervencin rigurosa, fcil y operativa. Los cambios que acentan una orientacin cada vez ms predominante hacia el cliente, conducen a las organizaciones a resaltar la importancia del servicio prestado. Identificar las necesidades del cliente 2. Comunicar las expectativas del cliente 3.

Asegurarse de que los pedidos se atienden correcta y puntualmente 4. Comprobar que los clientes reciben informacin adecuada para el uso del producto 5. Mantener el contacto con el cliente para asegurarse que qued satisfecho 6. Recoger ideas de mejora del producto y transmitirlas. La orientacin al. Del cliente publicada hasta el momento, intentaremos obtener una descripcin del concepto de satisfaccin del cliente y se discutirn las técnicas usadas con mayor frecuencia y las ms importantes para la medicin de la satisfaccin del cliente. Definicin del concepto satisfaccin del cliente a medida que han ido desarrollndose estudios al respecto de la satisfaccin, el. Las caractersticas que el cliente tiene en cuenta (desde su punto de vista y teniendo presente que el lenguaje y la terminologa pueden ser diferentes en cada cliente y que una misma palabra expresada por dos clientes diferentes puede tener significados distintos manual de apoyo para la implantacin de la gestin de la calidad segn norma une-en 13816 en empresas de transporte de. Satisfaccin del cliente como respuesta a un estmulo dado, ya sea en el mismo momento del consumo o en las reclamaciones de productos o servicios (howard, 1993). En tanto, que las teoras de la psicologa social han sido ampliamente utilizadas en la medicin de tal constructo, desde la confirmacin de expectativas (folkes, 1984 oliver, 1980 oliver y desarbo, 1988 oliver y swan, 1989.

La otra variable medida ser la satisfaccin de los clientes con sus dimensiones atencin al cliente, otorgamiento del servicio, disponibilidad de equipos y mobiliarios y reclamos. Los instrumentos utilizados para la recoleccin de los datos fueron losal cliente su gestin para evitar clientes insatisfechos. Evaluacin y control del servicio de atencin al cliente. Métodos para medir el nivel de satisfaccin del cliente. Calidad del servicio y atencin al cliente) del ndice de valor por el dinero 20 cuadro 10. Re-escalamiento de respuestas de la variable expectativa post- compra del ndice de valor por el dinero 20 cuadro 11. Re-escalamiento de respuestas de la variable del ndice de experiencia 20 figura 4. Modelo estructural de los servicios de telecomunicaciones, ift 24. 06 07 05 04 03 02 01. .

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4 Comentarios

  1. MAR 10, 2021
    Huanita Babak

    One today is worth two tomorrows.

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    1. MAR 18, 2021
      Hanna Haleta

      It's always a good idea to seek the advice of others, but that doesn't mean you have to take it.

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    2. MAR 18, 2021
      Huanita Babak

      When high school kids wear rags today, we call it self-expression--When I was young and dressed this way, we called it the Depression.

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    3. MAR 18, 2021
      Hanna Haleta

      A friend is long sought, hardly found and with difficulty kept.

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  2. MAR 24, 2021
    Cole Rager

    You can't raise much of anything if you don't raise a little sweat.

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